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¿Cómo aplicar Customer Experience (Experiencia del cliente) en una pyme?
Gsutavo Rivera (2023)
La disciplina de experiencia del cliente se ha ido haciendo cada vez más útil para distintas empresas que decidieron poner al cliente en el centro del negocio. Forrester (2018) nos recuerda que la experiencia del cliente es el efecto de las percepciones del individuo después de interactuar física, racional, psicológica y emocionalmente con cualquier parte de la empresa en sí.
Un objetivo que permite lograr una adecuada aplicación de la experiencia del cliente es que ésta es un efectivo factor diferenciador en los mercados competitivos actuales. Resulta vital para las empresas que deseen mantener esta disciplina en el tiempo, saber gestionarla como parte de la cultura de la empresa, y si es necesario llegar a reformular sus cimientos para lograr introducirla en el ADN de los colaboradores.
Asimismo, trabajar la experiencia del cliente también nos genera ventajas a nivel operativo. Pulgar, M. (2004) explica que la ventaja que nos proporciona la información de primera mano obtenida de la relación directa con nuestros clientes, operación a operación, constante y puntual, convenientemente agregada a escala nacional, continental y mundial, proporciona grandes y evidentes oportunidades de ahorro.
Recientemente tenemos los avances de la inteligencia artificial (IA) que nos proporciona muchas oportunidades para mejorar la experiencia al cliente. Por ejemplo, Abu Daqar y Ahmad KA (2019) nos explican que el uso de IA en los centros de llamadas y otros servicios de asistencia posventa reducirá el tiempo de espera y, por lo tanto, mejorará la experiencia de los clientes.
Ahora, si bien la aplicación de la experiencia del cliente se intuye que alcanza a todos los tamaños de empresas, en la práctica se ven mayores esfuerzos en empresas grandes que tienen presupuestos y departamentos responsables directamente de gestionarla.
Por lo tanto, ¿cómo las empresas pymes podrían implementar estrategias de experiencia del cliente en sus organizaciones?, aquí les dejamos cinco recomendaciones prácticas:
1. Conoce a tu cliente
Para poder empezar a diseñar la experiencia del cliente, primero debes identificar qué le hace feliz y qué no durante todo el proceso en que interactúa con tu negocio, por ejemplo: desde que busca información de tu producto en tu página web o visita tu local, cuando te solicita el producto, cuando recibe el producto vía delivery o en tu propio establecimiento, cuando realiza el pago, cuando reclama, etc. Asimismo, realiza estudios de mercado para que obtengas mayor información de las percepciones y expectativas que tiene el cliente con tu negocio.
2. Mapea preguntas frecuentes de tu cliente
Aprende de las dudas básicas que surjan de parte del cliente para poder brindarle información completa que le sirva de guía. Cuando se realice este contacto, utiliza términos claves y si el cliente lo requiere, es conveniente aportarle información más detallada.
Percatarse de la forma en la que realizas esta comunicación, es decir, ser empático, ser comprensivo, ayudará a que ellos recuerden el tipo de trato brindado y generen lazos con tu negocio.
3. El cliente como centro del negocio
Importante que se incluya como parte de los valores de tu empresa y se lo comuniques a todos tus colaboradores, para que guíe su comportamiento y lo tengan siempre presente en el diseño de la oferta y sus respectivos procesos.
4. Buenas prácticas
Identifica buenas prácticas no solo del sector empresarial donde te encuentres, sino también de otros. Tal es el caso de los hospitales, que tuvieron que aprender del mercado de hoteles para mejorar las características de sus servicios de hospitalización.
5. Diseño e implementación multidisciplinaria
Involucra y compromete a las distintas áreas del negocio (producción, ventas, etc) en el diseño, la puesta en práctica y la medición de las acciones de experiencia del cliente, por ejemplo, para la reformulación de los procesos de atención con base a las mejoras que hayas identificado previamente. La participación de todos es importante.
6. Uso de la inteligencia artificial (IA)
Investiga las diversas plataformas o soluciones que permiten a las empresas obtener y analizar bastante información para comprender a sus clientes, reconocer sus estados de ánimo y emociones, predecir sus comportamientos, optimizar las acciones comerciales, entre otras ventajas.
Estas estrategias aportan a la imagen del negocio en el mercado, influyendo en las opiniones y recomendaciones de los actuales y potenciales clientes. Así, Customer Experience no solo es un valor adicional que puede ser aplicado por empresas grandes, lo puede ser para cualquier tipo, sector y tamaño.
Para aplicar la estrategia de experiencia del cliente, se debe involucrar a todo el negocio, saber realizar un balance con las demás características del mismo y estar en constante supervisión y actualización; el feedback de los clientes actuales ayudarán a definir la ruta a seguir y marcar la diferencia.